Szkoła Główna Handlowa w Warszawie - Centralny System Uwierzytelniania

Service Quality Management

Informacje ogólne

Kod przedmiotu:	131161-D
Kod Erasmus / ISCED:	04.9 Kod klasyfikacyjny przedmiotu składa się z trzech do pięciu cyfr, przy czym trzy pierwsze oznaczają klasyfikację dziedziny wg. Listy kodów dziedzin obowiązującej w programie Socrates/Erasmus, czwarta (dotąd na ogół 0) – ewentualne uszczegółowienie informacji o dyscyplinie, piąta – stopień zaawansowania przedmiotu ustalony na podstawie roku studiów, dla którego przedmiot jest przeznaczony. / (0419) Biznes i administracja Kod ISCED - Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Kształcenia (International Standard Classification of Education) została opracowana przez UNESCO.
Nazwa przedmiotu:	Service Quality Management
Jednostka:	Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Grupy:	Courses for MAN - bachelors Elective courses for MAN - bachelors Przedmioty kierunkowe do wyboru SLLD-ZAR
Punkty ECTS i inne:	3.00 (zmienne w czasie) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS: roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS; tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h; 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się; tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS; nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta. zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia:	angielski
Efekty uczenia się:	Wiedza: A student should be able to describe the fundamentals of service marketing. A student should be able to describe models of service perceived quality. A student should be able to describe satisfaction models. A student should be able to describe methods for service contact management. Umiejętności: Student should be able to suggest a method for service quality measurement and perform such measurement. Student should be able to plan service quality. Student should be able to suggest a method for service satisfaction measurement and perform such measurement. Student should be able to identify processes influencing service quality. Kompetencje społeczne: Student should posses comunication abilities and be able do present quality solutions Student should be able to cooperate as a part of quality team.

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2025/26" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres:	2026-02-21 - 2026-09-30	35 Wybrany podział planu: tygodniowy cykl przedmiotu Przejdź do planu PN WT ŚR CZ WYK PT
Typ zajęć:	Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	(brak danych)
Prowadzący grup:	Wojciech Trzebiński
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Przedmiot - Ocena Wykład - Ocena
Skrócony opis:	During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:	Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:	Literatura podstawowa: B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007 Literatura uzupełniająca: Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98
Uwagi:	Evaluation criteria Multiple Choice Test (test 10 pytań): 80.00% Projects (projekty realizowane w zespołach 2-8 osób): 20.00% The threshold percentage of absences (excluding lectures) defined as the proportion of class hours beyond which the achievement of learning outcomes is deemed unattainable: 50%

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2025/26" (w trakcie)

Okres:	2025-10-01 - 2026-02-20	Wybrany podział planu: tygodniowy cykl przedmiotu Przejdź do planu PN WT ŚR CZ PT
Typ zajęć:	Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	(brak danych)
Prowadzący grup:	(brak danych)
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Przedmiot - Ocena Wykład - Ocena
Skrócony opis:	During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:	Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:	Literatura podstawowa: B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007 Literatura uzupełniająca: Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98
Uwagi:	Evaluation criteria Multiple Choice Test (test 10 pytań): 80.00% Projects (projekty realizowane w zespołach 2-8 osób): 20.00% The threshold percentage of absences (excluding lectures) defined as the proportion of class hours beyond which the achievement of learning outcomes is deemed unattainable: 50%

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2024/25" (zakończony)

Okres:	2025-02-15 - 2025-09-30	Wybrany podział planu: tygodniowy cykl przedmiotu Przejdź do planu PN WT ŚR CZ WYK PT
Typ zajęć:	Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	(brak danych)
Prowadzący grup:	Wojciech Trzebiński
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Przedmiot - Ocena Wykład - Ocena
Skrócony opis:	During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:	Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:	Literatura podstawowa: B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007 Literatura uzupełniająca: Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2024/25" (zakończony)

Okres:	2024-10-01 - 2025-02-14	Wybrany podział planu: tygodniowy cykl przedmiotu Przejdź do planu PN WT ŚR CZ PT
Typ zajęć:	Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	(brak danych)
Prowadzący grup:	(brak danych)
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Przedmiot - Ocena Wykład - Ocena
Skrócony opis:	During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:	Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:	Literatura podstawowa: B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007 Literatura uzupełniająca: Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98

Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.