Szkoła Główna Handlowa w Warszawie - Centralny System Uwierzytelniania
Strona główna

Service Quality Management

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: 131161-D
Kod Erasmus / ISCED: 04.9 Kod klasyfikacyjny przedmiotu składa się z trzech do pięciu cyfr, przy czym trzy pierwsze oznaczają klasyfikację dziedziny wg. Listy kodów dziedzin obowiązującej w programie Socrates/Erasmus, czwarta (dotąd na ogół 0) – ewentualne uszczegółowienie informacji o dyscyplinie, piąta – stopień zaawansowania przedmiotu ustalony na podstawie roku studiów, dla którego przedmiot jest przeznaczony. / (0419) Biznes i administracja Kod ISCED - Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Kształcenia (International Standard Classification of Education) została opracowana przez UNESCO.
Nazwa przedmiotu: Service Quality Management
Jednostka: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Grupy: Courses for MAN - bachelors
Elective courses for MAN - bachelors
Przedmioty kierunkowe do wyboru SLLD-ZAR
Punkty ECTS i inne: 3.00 (zmienne w czasie) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.
zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia: angielski
Efekty uczenia się:

Wiedza:

A student should be able to describe the fundamentals of service marketing.

A student should be able to describe models of service perceived quality.

A student should be able to describe satisfaction models.

A student should be able to describe methods for service contact management.

Umiejętności:

Student should be able to suggest a method for service quality measurement and perform such measurement.

Student should be able to plan service quality.

Student should be able to suggest a method for service satisfaction measurement and perform such measurement.

Student should be able to identify processes influencing service quality.

Kompetencje społeczne:

Student should posses comunication abilities and be able do present quality solutions

Student should be able to cooperate as a part of quality team.

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2025/26" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres: 2025-10-01 - 2026-02-20
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena
Wykład - Ocena
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007

Literatura uzupełniająca:

Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98
Uwagi:

Kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2024/25" (w trakcie)

Okres: 2025-02-15 - 2025-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena
Wykład - Ocena
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007

Literatura uzupełniająca:

Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98
Uwagi:

Kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2024/25" (zakończony)

Okres: 2024-10-01 - 2025-02-14
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena
Wykład - Ocena
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007

Literatura uzupełniająca:

Kenyon, G. N., & Sen, K. C. Perception of quality. Springer, 2016; Schneider, B., & White, S. S. Service quality: Research perspectives. SAGE Publications, 2004; Stauss, B, Lemmink, J., Kunst, P. (eds.) Service Quality and Management, Springer, 2014; D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98
Uwagi:

Kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/24" (zakończony)

Okres: 2024-02-24 - 2024-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena
Wykład - Ocena
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007; W. E. Deming, Out Of The Crisis, The Mit Press, 2000

Literatura uzupełniająca:

D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98; P. Mella, The quality policy in value based management, "The Journal of American Academy of Business", Cambridge, Vol.17, Num 1, 2011, pp. 168-180; I. Ograjensek, Service quality, Statistical Practice in Business and Industry, (eds.) S.Y. Coleman, T. Greenfield, D. Stewardson, D. Montgomery, John Wiley&Sons, Ltd., 2008; R. Reid, N. Sanders, Operations Management, 4th Edition; Wiley 2011, s.136-169; P. Sampaio, P. Saraiva, A. Guimares Rodrigues, ISO 9001 certification research: questions, answers and approaches, "International Journal of Quality&Reliability Management", Vol. 26/2009 Iss: 1 pp. 38-58
Uwagi:

Kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2023/24" (zakończony)

Okres: 2023-10-01 - 2024-02-23
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Ocena
Wykład - Ocena
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.
Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.
Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007; W. E. Deming, Out Of The Crisis, The Mit Press, 2000

Literatura uzupełniająca:

D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98; P. Mella, The quality policy in value based management, "The Journal of American Academy of Business", Cambridge, Vol.17, Num 1, 2011, pp. 168-180; I. Ograjensek, Service quality, Statistical Practice in Business and Industry, (eds.) S.Y. Coleman, T. Greenfield, D. Stewardson, D. Montgomery, John Wiley&Sons, Ltd., 2008; R. Reid, N. Sanders, Operations Management, 4th Edition; Wiley 2011, s.136-169; P. Sampaio, P. Saraiva, A. Guimares Rodrigues, ISO 9001 certification research: questions, answers and approaches, "International Journal of Quality&Reliability Management", Vol. 26/2009 Iss: 1 pp. 38-58
Uwagi:

Kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
al. Niepodległości 162
02-554 Warszawa tel: +48 22 564 60 00 http://www.sgh.waw.pl/ kontakt deklaracja dostępności mapa serwisu USOSweb 7.1.2.0