Szkoła Główna Handlowa w Warszawie - Centralny System Uwierzytelniania
Strona główna

Service Quality Management

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: 131161-D
Kod Erasmus / ISCED: 04.9 Kod klasyfikacyjny przedmiotu składa się z trzech do pięciu cyfr, przy czym trzy pierwsze oznaczają klasyfikację dziedziny wg. Listy kodów dziedzin obowiązującej w programie Socrates/Erasmus, czwarta (dotąd na ogół 0) – ewentualne uszczegółowienie informacji o dyscyplinie, piąta – stopień zaawansowania przedmiotu ustalony na podstawie roku studiów, dla którego przedmiot jest przeznaczony. / (0419) Biznes i administracja Kod ISCED - Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Kształcenia (International Standard Classification of Education) została opracowana przez UNESCO.
Nazwa przedmiotu: Service Quality Management
Jednostka: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Grupy: Courses for MAN - bachelors
Elective courses for MAN - bachelors
Przedmioty kierunkowe do wyboru SLLD-ZAR
Punkty ECTS i inne: 3.00 (zmienne w czasie) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.

zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia: angielski
Skrócony opis:

During the lecture the models of service quality, methods for service quality assessment, service marketing concepts are presented. The methods for devising/planning service quality, monitoring and measuring service quality and satisfaction are described.

Pełny opis:

Presentation of methods for planning, controlling, assessing and improving service quality. Introduction into service quality management concept. Presentation of the methods employed in customer satisfaction measurements.

Literatura:

Literatura podstawowa:

B. Dale, T. Wiele, J. Iwaarden, Managing Quality 5th ed. Oxford: Blackwell Publishing, 2007; W. E. Deming, Out Of The Crisis, The Mit Press, 2000

Literatura uzupełniająca:

D. Juneja, S. Ahmad, S. Kumar, Adaptability of Total Quality Management to service sector, "International Journal of Computer Science & Management Studies", Vol. 11, Issue 02, August 2011, pp.93-98; P. Mella, The quality policy in value based management, "The Journal of American Academy of Business", Cambridge, Vol.17, Num 1, 2011, pp. 168-180; I. Ograjensek, Service quality, Statistical Practice in Business and Industry, (eds.) S.Y. Coleman, T. Greenfield, D. Stewardson, D. Montgomery, John Wiley&Sons, Ltd., 2008; R. Reid, N. Sanders, Operations Management, 4th Edition; Wiley 2011, s.136-169; P. Sampaio, P. Saraiva, A. Guimares Rodrigues, ISO 9001 certification research: questions, answers and approaches, "International Journal of Quality&Reliability Management", Vol. 26/2009 Iss: 1 pp. 38-58

Efekty uczenia się:

Wiedza:

A student should be able to describe the fundamentals of service marketing.

A student should be able to describe models of service perceived quality.

A student should be able to describe satisfaction models.

A student should be able to describe methods for service contact management.

Umiejętności:

Student should be able to suggest a method for service quality measurement and perform such measurement.

Student should be able to plan service quality.

Student should be able to suggest a method for service satisfaction measurement and perform such measurement.

Student should be able to identify processes influencing service quality.

Kompetencje społeczne:

Student should posses comunication abilities and be able do present quality solutions

Student should be able to cooperate as a part of quality team.

Metody i kryteria oceniania:

egzamin testowy: 80.00%

projekty: 20.00%

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2019/20" (zakończony)

Okres: 2019-10-01 - 2020-02-21
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/20" (zakończony)

Okres: 2020-02-22 - 2020-09-30
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2020/21" (zakończony)

Okres: 2020-10-01 - 2021-02-19
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/21" (zakończony)

Okres: 2021-02-20 - 2021-09-30
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2021/22" (zakończony)

Okres: 2021-10-01 - 2022-02-18
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/22" (w trakcie)

Okres: 2022-02-19 - 2022-09-30
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: Wojciech Trzebiński
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr zimowy 2022/23" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres: 2022-10-01 - 2023-02-17
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/23" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres: 2023-02-18 - 2023-09-30
Wybrany podział planu:


powiększ
zobacz plan zajęć
Typ zajęć:
Wykład, 30 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: (brak danych)
Prowadzący grup: (brak danych)
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Egzamin
Wykład - Egzamin
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
al. Niepodległości 162
02-554 Warszawa
tel: +48 22 564 60 00 http://www.sgh.waw.pl/
kontakt deklaracja dostępności USOSweb 6.8.0.0