Szkoła Główna Handlowa w Warszawie - Centralny System UwierzytelnianiaNie jesteś zalogowany | zaloguj się
katalog przedmiotów - pomoc

Service Quality Management 131161-D
Wykład (WYK) Semestr zimowy 2020/21

Informacje o zajęciach (wspólne dla wszystkich grup)

Liczba godzin: 30
Limit miejsc: (brak limitu)
Zaliczenie: Egzamin
Zakres tematów:

The concepts of service dimensional characteristics: SERVQUAL and Gronroos' models.

The perceived quality of services; gaps model; the principles of service quality measurement; the technical and functional quality.

The service quality loop, developing the service quality in an organisation.

The essence of services marketing, service contact.

Planning the service quality, analysis of the process of delivering service.

Designing service scenario - case study.

Service location; image of service organisation.

Service communication; managing direct service contact.

Service quality management; the role of the front staff.

Service quality control, monitoring and measuring service quality.

Measuring customer satisfaction.

Measuring customer loyalty.

Directions and methods of service improvement. Relationship marketing.

Total quality management in services in compliance with PN-EN ISO 9001:2009.

Quality management systems in compliance with ISO 9001:2008 in service organisation, process approach to quality management.

Grupy zajęciowe

zobacz na planie zajęć

Grupa Termin(y) Prowadzący Miejsca Akcje
1 każdy czwartek, 15:20 - 17:00, sala 117
Wojciech Trzebiński 2/40 szczegóły
Wszystkie zajęcia odbywają się w budynku:
budynek A
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.